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客服型呼叫中心应用方案

呼叫中心是集成了先进的通讯技术和计算机技术的专业运营支撑系统,可以灵活高效地处理大量的电话呼入和呼出业务。呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。呼出型呼叫中心,一般说来,是以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力等行业,以及其它需要利用电话进行产品行销、服务与支持的行业,极大地提高了企业的运营效率和服务水平。

现在社会,各行各业竞争都很激烈,企业要想立于不败之地,做好服务是关键。高质量的服务,会让客户更觉得温馨,有归属感,有助于培养客户的忠诚度。为此,沃通推出了客服型呼叫中心系统,帮助企业建立专业的一体化的呼叫中心客服管理平台。客服型呼叫中心着重于售后服务,沃通会帮助企业建立完善周详的售后服务体系,客户可通过网络或电话等访问沃通呼叫中心系统,在每个环节上都能享受系统的温馨服务。通过沃通呼叫中心系统,可实现公司职员各施其职,实现规范化管理,增强各部门间的凝聚力和协作效率。


系统功能:

1. 自动语音导航(IVR):客户呼入电话,系统自动进行语音应答,播报欢迎词和语音引导提示。客户按键选择,系统会自动为其转接。

2. 话务分配(ACD):通话时客户选择所需的服务选项,系统自动进行话务分配。若坐席都示忙,自动播放等待音乐。下班或节假日无人应答时,系统可自动代接电话,提示客户录音留言或者转接到指定手机。

3. 自动语音通知:无需人工干预,系统自动批量拨打客户电话,客户接听后,播放预先录制好的录音通知内容。客户有疑问,按指定键即可直接与人工坐席通话。沃通科技独创的语音识别技术,可以确保电话真正接通后,才开始播放语音内容。

4. 坐席管理:坐席在登陆系统后,可实现语音与数据的同步传输,同时可对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是对客户资料的录入和售后服务记录的创建。管理人员负责监控和管理所有坐席的状态,对所有坐席的通话,进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权。

5. 客户关系管理:所有客户资料集中式管理,所有信息(客户信息、通话信息、录音等)都保存在服务器内。支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等,支持对已录入资料的查询和统计。


业务功能:

1. 来去电弹屏:呼入或呼出电话时,电脑屏幕上会自动弹出客户的详细资料和历次沟通历史。可以做到“未闻其声,先知其人”。

2. 通话记录管理:呼入或呼出电话时,自动保存呼入和呼出记录。未接来电给予提醒,避免漏接电话

3. 多级权限设置:系统支持多级权限设置,对业务资料进行有效管理。领导可以查看各部门的工作状态,而各部门之间无权相互访问。即上级拥有下级的全部权限,禁止平级或越级查看。

4. 黑名单设置:系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽。

5. 自动录音:呼入或呼出电话时,系统可实现同步录音,音质清晰,占用磁盘空间小。业务人员可随时查看、收听自己的录音文件,管理人员可以监听其部门内所有业务人员的通话录音。

6. 短信、邮件、传真功能:支持短信、邮件、传真的群发和单发,有效提升服务效率。

7. 客户资料和沟通记录的自动汇总:自动汇总业务员联系的所有客户资料及跟客户的历次沟通资料。业务员离职时,可以实现客户跟踪信息的快捷流转,防止客户流失。

8. 自动分配客户资料:支持从Excel或者数据库批量导入客户资料,并按一定策略自动分配给业务员,避免人工分配的繁琐。

9. 报表统计和分析:支持客户数据报表、员工工作记录报表、通话记录报表等各种报表信息的查询和统计。


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